Kriisiviestintä

Kohteesta PartioWiki
Loikkaa: valikkoon, hakuun

Kriisi on ennalta arvaamaton, voimakas ja äkillinen yksilöön, yhteisöön tai suurempaa ihmisryhmään kohdistuva tapahtuma, joka aiheuttaa kaaosta ja järkytystä. Kriisien aikana viestintä on tärkeää. Yhteisten toimintatapojen määrittely ennen kriisejä helpottaa kriisitilanteessa toimimista.

Kriisiviestinnän avulla pyritään välittämään tietoa yhteisön ulkopuolelle kriisistä. Kriisi ei katoa viestinnän avulla, mutta se ehkäisee turhat epäluulot ja epäilykset.

Usealla partiopiirillä on valmiina kriisitiedotusohje, jossa neuvotaan kuinka toimitaan, jos vaikkapa partioleirillä tapahtuu vakava onnettomuus ja kenellä on tiedotusvastuu partiossa tapahtuneesta haverista ulkoisiin medioihin ja partiolaisten vanhempiin päin. Kriisin kohdatessa on huomioitava monia erilaisia kohderyhmiä ja myös se, missä järjestyksessä ja kuinka laajasti asiasta kerrotaan kullekin ryhmälle. Omaisille ja lähipiirille tiedotus on erilaista kuin esimerkiksi paikallislehdelle. Huhujen ja muiden väärien tietojen sekä erilaisten pelkojen leviämisen välttämiseksi on nopea ja oikeanlainen tiedottaminen kriisin yhteydessä välttämätöntä.

Viranomaisilta ja mm. SPR:ltä löytyy ammattimaista apua kriisitilanteissa ja debriefingissä tapahtuman jälkeen.

Kriisiviestintäsuunnitelma

Yhteiset ja yhtenäiset ohjeet kriisien ajan viestinnästä kuuluvat kriisitoimenpiteisiin. Kriisiviestintäsuunnitelmassa määritellään periaatteet, välineet, sidosryhmät eli yhteistyökumppanit ja vastuuseikat. Kriisiviestintäsuunnitelma kuuluu ja pohjautuu yhteisön viestinnän yleiseen ohjeistoon.

Kriisiviestintäsuunnitelmaan on syytä kirjoittaa kuvaillen erilaisista kriisien lajeista, viestinnän erityisistä periaatteista kriisitilanteissa, kohderyhmät eli ne yhteisöt ja henkilöt, joille kriisistä kerrotaan, viestinnän vastuuhenkilöt, ja mahdillinen kriisinhallintaryhmä tulee määritellä. Kriisiviestintästrategia sisältää kriisitilanteen prosessin kuvauksen ja toimintaohjeet kriisitilanteessa. Myös mallit, asiakirjaesimerkit ja informointiohjeet voidaan sisällyttää kriisiviestintäsuunnitelmaan. Suunnitelmaan voidaan määritellä tarkasti myös viestintään käytettävät tilat ja välineet.

Kriisitilanne

Nopea toiminta ja rehellinen viestintä ensimmäisten kriisin tuntien aikana ovat maineen ja tarkoituksenmukaisen toiminnan kannalta tärkeitä. Organisaation on pystyttävä välittämään uskottavasti, johdonmukaisesti, eettisesti ja yksilön yksityisyyttä kunnioittavasti viestejä kriisitilanteissa. Viestinnän tulee alkaa kriisin alkuvaiheessa ja päättyä jälkiviestintään.

Kriisitilanteessa ei tule unohtaa sanattoman viestinnän merkitystä. Kriisiviestintätilanteissa on yhteisön pyrittävä rakentamaan yhteenkuuluvuuden ja turvallisuuden tunnetta. Tällöin tarvitaan aitoa välittämistä ja läsnäoloa sekä tilaa, jossa yksilö voi tulla kuulluksi. Puhetilanteissa on syytä varautua erilaisiin tunnereaktioihin ja tarkkoihin sanavalintoihin.


Esimerkki

ESIMERKKI KRIISIVIESTINTÄSUUNNITELMASTA

1) MITÄ KRIISIVIESTINTÄ ON

Kriisiviestintä on viestinnällisten ratkaisujen tekemistä tilanteissa, joissa jokin ennakoimaton, usein yhtäkkinen tapahtuma synnyttää ympäristössä tai leirin sisällä voimakkaan tiedon tarpeen. Kriisiviestintä pyrkii estämään tiedottamisen keinoin negatiivisten mielikuvien syntyä ja ohjaamaan julkisen keskustelun vaikutuksia leirin organisaatiolle myönteiseen suuntaan.

Kriisiviestinnän tehtävät:

  • valmistautua kriisitilanteiden hallintaan,
  • ennakoida tilanteita, ehkäistä kriisejä ja valmentautua toimintaan kriisitilanteissa,
  • pitää yhteyttä kriisin aikana niiden ihmisten ja yhteisöjen kanssa, jotka ovat tai tuntevat olevansa osallisia asiassa,
  • antaa tiedotusvälineille riittävää ja oikeaa tietoa asiassa.

2) KRIISIVIESTINNÄN TAVOITTEET JA PERIAATTEET

Leirin kriisiviestinnän päätavoitteet:

  • luoda oikea kuva tilanteesta julkisuudessa
  • tuoda viestit esiin niin, että julkisuus ottaa leirin johdon näkökulman huomioon
  • turvata leirin toimintaedellytykset ja toiminnan jatkuvuus
  • välittää riittävästi tietoa ja olla jatkuvassa vuorovaikutuksessa leirin johdon, pestiläisten, leiriläisten ja niiden kanssa, joita asia koskettaa.

Kriisiviestinnän muita tavoitteita:

  • ennakointi,
  • nopeus,
  • aloitteellisuus,
  • avoimuus,
  • oikean ja täsmällisen tiedon antaminen,
  • vastuullisuus ja
  • inhimillisyys.

Kriisiviestinnän periaatteet:

  • kriisiin liittyvistä asioista annetaan tietoa riittävästi ja kyllin usein
  • asiasta tiedotetaan lisää, silloin kun siinä tapahtuu jotain uutta
  • kaikkea ei voi aina kertoa, mm. lainsäädäntö ja vaitiolovelvollisuus saattavat estää sen
  • viestinnässä pitäydytään tosiasioihin, spekulointiin ja arvailuihin ei missään vaiheessa ryhdytä.
  • kriisin jokaisessa vaiheessa on selvitettävä kenelle ja mitä asiasta on tiedotettava
  • tiedottamisesta vastuussa olevia autetaan kriisien ennakoinnissa hankkimalla ja luovuttamalla heille riittävästi tietoa mahdollisia kriisejä aiheuttavista asioista leirillä
  • viestitään kriisitilanteen loppuminen ja toteutuneesta viestinnästä tehdään tarvittavat johtopäätökset.

3) KRIISIN VOI AIHEUTTAA

1. Onnettomuus, joka

  • vaikeuttaa leirin toimintaa (esim. tulipalo, tulva, sähkökatko, myrskyvauriot)
  • saattaa hallinnon sekasortoon (esim. vaurioittamalla tietojärjestelmiä)
  • henkilöön kohdistuva onnettomuus (esim. eksyminen, hukkuminen)

2. Rikos tai vihamielinen teko, joka voi olla:

  • rakennuksiin, tiedostoihin yms. kohdistuva vakava vahingonteko (esim. tuhopoltto, tietomurto)
  • Leiriläiseen kohdistuva rikos
  • Leiriläisen tekemä rikos
  • leirin joutuminen perusteettomien syytösten tai vihjailujen kohteeksi

3. Tapahtuma toimintaympäristössä

  • leirin joutuminen kielteiseen valoon.
  • Tapahtuma, joka perusteettomasti liitetään leirin toimintaan (esim. vapaaehtoisten sopimaton käytös)
  • yhteistyökumppanin, tavaran* tai palveluntoimittajan tms. joutuminen kielteisen julkisuuden kohteeksi
  • partioliikkeen tai -aatteen joutuminen kielteisen julkisuuden kohteeksi
  • tietovuoto leirin tietojärjestelmistä
  • mielenilmaus leiriä vastaa

4. Tapahtuma leirin piirissä

  • työtapaturma tai leiriläisen yllättävä vakava sairastuminen tai kuolema
  • osallistujan joutuminen kielteisen julkisuuden kohteeksi
  • julkitullut väkivallanteko, ahdistelu, kiusaaminen, syrjintä, laittomuus, vastuuaseman väärinkäytös tai muu epäkohta
  • sopimusten ja periaatteiden väitetty rikkominen, esim. työsuojelumääräysten laiminlyönnit
  • piilevä ristiriita, joka purkautuu avoimeksi konfliktitilanteeksi

5. Tapahtuma leirin toiminnassa

  • leirin toiminnassa tapahtuneet virheet tai laiminlyönnit
  • leirin johtamis* tai viestintäkulttuurista aiheutuva ongelma
  • harkitsematon lausunto tai teko (esim. vaitiolovelvollisuuden rikkominen)

4) KRIISIVIESTINNÄN VASTUUT JA TYÖNJAKO

Kriisiviestinnän toimintaryhmän muodostavat: leirinjohtaja, tiedotuksen mestari sekä leirin turvapäällikkö.

TOIMINTA KRIISIN TAPAHDUTTUA:

Asiasta ilmoitetaan tarvittaessa hätäkeskukseen ja/tai poliisille, jonka jälkeen

1) kriisistä ilmoitetaan leirin turvapäällikölle ja leirinjohtajalle. 2) Leirin johtaja ilmoittaa kriisistä tiedotussihteerille ja kutsuu tarvittaessa koolle kriisiviestinnän toimintaryhmän. Tiedottamisesta leirille päättää leirinjohtaja. Leiristä ulospäin viestii leirinjohtaja. Yhteyksistä toimittajien kanssa, tiedotteista ja tiedotustilaisuuksista vastaa kriisiviestinnän toimintaryhmä. Jaettavan materiaalin hyväksyy leirinjohtaja. Viranomaiset vastaavat omasta tiedottamisestaan. Kriisiviestinnän toimintaryhmä pyrkii toimimaan yhteistyössä viranomaisten kanssa.

Kyselyt ohjataan leirinjohtajalle, tiedotussihteerille tai leirinjohtajan erikseen määrittelemälle henkilölle.

Yleisönosastokirjoitusten vastineista, jotka koskevat leiriä, neuvotellaan tiedotussihteerin kanssa ja vastine lähetetään tiedoksi leirinjohtajalle ja tiedotussihteerille.

Yhteyksistä omaisiin ja viranomaisiin vastaa leirinjohtaja. Tilanteissa, joissa tarvitaan välitöntä apua, yhteyden ottaa se, joka on paikalla. Hän myös ilmoittaa asiasta leirinjohtajalle.

Ohje rikollisissa uhkatilanteissa toimimiseksi on kuvattu turvallisuusohjeissa.

Internet-sivujen päivityksen kriisin osalta hoitaa tiedotussihteeri tai muut päivityksestä vastaavat. Päivityksen sisällöstä vastaa leirinjohtaja.

Media* ja toimittajalistan ajan tasaisuudesta sekä lehdille jaettavan taustatiedon ajankohtaisuudesta vastaa tiedotussihteeri.

Leirinjohtaja ja kriisiviestinnän toimintaryhmään kuuluvat tekevät kriisin kuluessa siihen liittyvistä tapahtumista muistiot.

5) SIDOSRYHMÄT

Alla on luettelo sidosryhmistä, joihin kriisin sattuessa olisi harkittava yhteydenottoa. Pidä omien tarpeittesi mukainen sidosryhmälista ajan tasalla.

YHTEYS KRIISIN SATTUESSA:

  • asianomaisen perhe, omaiset, läheiset ihmiset (vastuu yhteydenotosta leirinjohtajalla, yhteydenotto arvioitava tilanteen mukaan)
  • terveyshuolto
  • vakuutusyhtiö
  • naapurusto/ lähiympäristö
  • alueen järjestöt ja yhteisöt
  • muut asianosaiset (mm. toiminnassa mukana olevat vapaaehtoiset, leiriläiset, leirikeskuksen tms. henkilökunta)
  • viranomaiset: sosiaalityö, lastensuojelu, terveysviranomaiset, a-klinikka, mielenterveystoimisto
  • huoltoyhtiöt
  • väkivalta* ja uhkatilanteiden tukihenkilöt
  • SP, partiopiiri
  • Leirin henkisen ja hengellisen ensiavun vastaavat

6) YHTEYSTIEDOT KRIISIN SATTUESSA

  • Hätänumerot: Ensiapu ja palohälytys 112,
  • Leirinjohtaja
  • Turvapäällikkö
  • jne.

Tiedotussihteeri päivittää yllä olevat yhteystiedot.